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Commerçants  : comment améliorer votre chiffre d’affaires en pilotant la relation clients  ?

Vous avez surement lu ou vu dans les médias que la transformation digitale allait sauver le point de vente physique et le commerce de proximité. Belle ambition ! Mais en pratique, comment fait-on, quand on est commerçant, pour se digitaliser sans se ruiner et développer son chiffre d’affaires ?

Avant d’entamer la transformation numérique du commerce de proximité, ayons en tête les chiffres : 65% des consommateurs français préfèrent acheter dans un commerce physique plutôt que sur internet, notamment en raison de la « relation » entre le client et le commerçant ; le panier moyen est supérieur dans les boutiques physiques. Cela dit, la véritable accélération du chiffre d’affaire se produit lors des mariages heureux entre point de vente physique et utilisation ingénieuse du numérique. Nous avons relevé des exemples astucieux chez nos clients et chez les commerçants que nous fréquentons. Ils n’ont pourtant pas investi dans une technologie complexe, des vitrines tactiles ou des cabines d’essayage virtuelles  !

Vanessa, chocolatière, est une commerçante « phygitale »

Vanessa Davion a créé un site internet et pratique le e-commerce tout autant que le commerce tout court. Elle propose bien sûr de passer sa commande directement sur son site et connaît bien le click and collect. Elle a aussi créé sa page Facebook où elle développe les relations avec sa communauté de clients et propose des offres spéciales. La manière dont elle mixe le physique et le digital lui a permis de développer sa visibilité, obtenant ainsi des commandes importantes de collectivités territoriales. L’alliance du physique et du digital a eu un impact positif sur son chiffre d’affaires, et ce, sans investissement majeur. Aujourd’hui elle va plus loin et utilise sa caisse en ligne comme un véritable outil de gestion de la relation client. Vanessa récupère les noms et les coordonnées de ses clients, les enregistre après accord dans sa caisse. Grâce à cette approche, elle maintient le lien après l’achat avec des clients de plus en plus fidèles. Ce sont eux, plus que les clients de passage, qui pérennisent son chiffre d’affaires. Elle mène par exemple des opérations par sms ou par mail, organise des ventes privées, et développe son chiffre. Une approche maligne, que vous pouvez retrouver en vidéo.

Gilbert Vissan, restaurateur à Beaulieu-sur-mer, fidélise ses clients

Gilbert Vissan, patron de l’Atelier d’Emile, a lui aussi sa page Facebook. Il répond aux commentaires positifs ou négatifs que lui laissent ses clients sur TripAdvisor de manière régulière, ce qui mérite d’être souligné. Pourtant, nous allons mettre l’accent dans ce post, sur une autre approche, qui vous fera dire « mais pourquoi n’y ai-je pas pensé ? » Nous recevons régulièrement un courriel « tout bête » avec le menu de la semaine, les plats du jour et la possibilité de réserver. C’est une action très simple et très efficace pour fidéliser ses clients. Et ça marche !

Investissez dans un outil de gestion de la relation client

Le chiffre d’affaires d’un commerce physique est très largement lié au chiffre d’affaires récurrent et donc aux clients fidèles. Fidéliser les clients ne coûte pas si cher, comme les montrent les astuces de Vanessa Davion ou de Gilbert Viessan. L’abonnement à la caisse utilisée par Vanessa coûte peu, mais rapporte gros. La caisse enregistre le nom et les coordonnées du client en 15 secondes maximum. Vous retrouvez le nom et les coordonnées d’un client fidèle en moins 3 secondes et vous appliquez automatiquement une remise de fidélité en fonction de ses achats précédents. Vous pouvez aussi lancer des campagnes de fidélisation par mail ou sms via la caisse en ligne. Cela n’empêche pas la caisse de continuer à faire votre comptabilité automatiquement… bon, même si elle facilite votre vie de commerçant en vous libérant de tâches administratives ingrates et en vous permettant de gérer des campagnes marketing, ne comptez quand même pas sur elle pour faire la vaisselle et laver le linge 😉 !

Et vous, avez-vous quelques astuces numériques pour développer votre commerce de proximité à partager ? Nous sommes preneurs !